Google應用 - 用戶中心的指標體系

越來越多的產品和服務被部署在網絡上，這對大規模的用戶體驗衡量提出了新的挑戰。非常需要有一個用戶中心的指標體系，用以衡量關鍵目標的達成過程，並推動產品的決策。在這份簡報中我們可以看到Google目前使用的以用戶為中心度量的HEART框架，以及作為產品目標映射到的這個指標創建的過程...

非常感謝@liuyaping在阿裡做的關於用戶中心的衡量指標的分享和交流，很受啟發。Google應用的這套用戶中心的指標體系通過提供一個可廣泛適應性的維度框架，以及具體指標的創造流程，給我們量化用戶體驗提供了非常好的參考。

下面是根據Google的《Measuring the User Experience on a Large Scale: User-Centered Metrics for Web Applications》一文的主要內容和觀點草草翻譯如果有翻譯的詞不達意的情況，請參考原文，見諒哈 ：）

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越來越多的產品和服務被部署在網絡上，這對大規模的用戶體驗衡量提出了新的挑戰。非常需要有一個用戶中心的指標體系，用以衡量關鍵目標的達成過程，並推動產品的決策。在這份簡報中我們可以看到Google目前使用的以用戶為中心度量的HEART框架，以及作為產品目標映射到的這個指標創建的過程。

1、傳統的網站衡量指標PULSE

Page view/頁面訪問次數

Uptime/持續運行時間

Latency/延遲

Seven days active user/7天活躍用戶數

Earning/收入

PULSE是基於商業和技術的產品評估系統，被很多組織和公司廣泛應用於跟着產品的健康狀況。

這些指標非常重要，並且和用戶體驗息息相關，比如一個產品如果經常訪問中斷（low uptime）或者非常慢（hight latency）是無法吸引用戶的。一個電子商務網站的購買流程如果太多步很可能難以賺到錢。一個擁有很棒用戶體驗的產品更可能在PV和用戶量上不斷增長。

但是這些指標要麼太淺層次，要麼和用戶體驗不直接相關，很難用以評估用戶界面的改變對於用戶的影響。並且他們也經常很尷尬的互相影響——比如一個特定功能頁面的PV上升可能是由於這個功能真的很流行，或者是由於界面讓用戶迷惑，而不斷在周邊點擊以便逃走。帶來短時期的價值的改進，有可能造成糟糕的用戶體驗，從而在更長時期造成用戶的流失。

2、以用戶為中心的指標HEART

Google的用戶體驗師基於PULSE中存在的問題，提出了一個作為補充的度量框架：HEART。

Happiness/愉悅度
Engagement/參與度
Adoption/接受度
Retention/留存率
Task success/任務完成度

這五個僅僅是衡量的範疇，不同的產品可由此定義特定的指標，用以監控達到目標的進程。愉悅感結合用戶的滿意度來度量，任務完成度結合任務完成的效果和效率來度量。參與度、接受度、留存率是全新的範疇，一般通過廣泛的行為數據來制定。通常並不適合在一個指標設定中用到所有維度，但可以參考該框架來決定是包括或排除某個維度。比如用戶是要將使用你的產品作為工作的一部分，在這種企業環境下參與度就沒有什麼意義了。在這個案例中可以考慮選擇愉悅感或者任務完成度。

愉悅感
愉悅感是設計用戶體驗中的主觀感受問題，像滿意度、視覺感受、向別人推薦的意願、易用性感知。可以通過好好設計問卷長時間監控相同的指標來看設計修改後帶來的變化。

參與度
參與度是用戶在一個產品中的參與深度，在這個維度上，通常用來作為一段時期內訪問的頻度、強度或互動的深度的綜合。比如單用戶每周的訪問次數，或者用戶每天上傳的照片數，這比總量要好——因為總量的增長可能是由更多的用戶的產生，而不是更多的使用產生的。

接受度和留存率
接受度和留存率指標通過特定時期內大量用戶的統計（比如，7天的活躍用戶數）提供強大的洞察，來定位新用戶和老用戶的差異問題。接受度監控特定時期內有多少新用戶開始使用產品（比如，最近7天內新創建的賬號），而留存率則監控特定時期內有多少用戶在下稍後一個時期內仍然存在（比如，某一周的7天活躍用戶在3個月後仍然在7天活躍用戶中）。

任務完成率
任務完成率維度包括一些傳統的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務的時間），效果（比如任務完成的百分比）以及錯誤率。

3、目標——信號——指標

不管定義的用戶中心的指標是怎樣的，如果不能精確的和目標相關，以及能夠跟蹤達到目標的過程，那麼都是白搭。Google提供了一個簡單的流程來完成指標的設定，通過闡明產品或者功能的目標，然後定義達成的信號，最終建立特定的指標的監控方式。

目標
第一步是定義產品或功能的目標是什麼，特別是在用戶體驗方面。用戶需要完成什麼任務？重新設計是試圖達到什麼？使用HEART框架來提示相關的目標（比如，是吸引新用戶更重要，還是鼓勵現有用戶更積極參與重要？）一些有用的提示：

不同的團隊成員可能對於項目的目標有不同的意見。這個過程提供了一個很好的機會來收集不同的想法並且努力達成共識（並且buy-in選擇的指標）

特定項目或功能的成功可能與產品的整體目標不同

在這個階段無需太擔心是否和如何找到相關的信號或指標

信號
接下來，想想用戶的行為或態度如何體現成功或失敗。什麼行動會表示目標已經達到？什麼感受或看法能夠聯系到成功或失敗？在這個階段你應該思考你的這些信號的數據源可能是什麼？比如，基於日志的行為信號，這些相關的行為目前有記錄或者能夠被記錄嗎？可以收集態度的信號——能否定期投放問卷嗎？日志和問卷時我們最常使用的兩個信號源，但還有其它的可能性（比如，使用一個面板或判斷讓用戶評分）。一些有用的提示：

選擇敏感和和目標特別相關的信號——他們應該不因不想過的原因變化，除非用戶體驗變好或變糟糕了

有時失敗比成功更容易定義（比如，放棄任務、撤銷，戳着）

指標
最終，想想這些信號是否可以轉換為特定的指標，是否可以被方便的持續跟蹤。一些有用的提示：

原始統計數據會隨同你的用戶基數增長而增長，需要轉化為常態；比例、百分率或者每個用戶的平均值更有用一些

在確保精度上有很多挑戰，基於web日志的指標，如從自動生成的數據中過濾流量（如爬蟲、垃圾信息），並且確保所有重要的用戶行為都被日志記錄（默認情況下可能不會，尤其是在基於AJAX或基於Flash的應用中）

如果需要拿你的項目或產品和其他的進行對比，你可能需要在這些產品的標准指標中增加監控指標。

4、總結

Google已經花費數年時間來解決廣泛應用的用戶體驗的衡量指標體系。HEART框架和目標-信號-指標的過程，已經在Google超過20個產品和項目中進行了應用。不管是數據驅動的還是用戶中心的產品中，HAERT框架和目標-信號-指標過程都能幫助產品團隊來做出決定。